海底撈是眾所周知的一家火鍋店，但是目前海底撈“過度服務(wù)”的聲音不絕于耳，很多食客認(rèn)為海底撈“伺候式”服務(wù)的“過分熱情”，更有媒體指出，為“過度服務(wù)”最終買單的是消費(fèi)者，高價(jià)菜金轉(zhuǎn)嫁了人力的成本。

董事長張勇自己卻認(rèn)為海底撈之所以強(qiáng)大、所向披靡，核心競爭力是他自己獨(dú)創(chuàng)的、能夠激發(fā)員工創(chuàng)意、熱情、積極性的一套海底撈人力資源體系，這是海底撈自己摸索嘗試出來的，也是餐飲行業(yè)所獨(dú)有的。真的是這樣嗎？

1、用雙手改變命運(yùn)
問題一：海底撈的核心價(jià)值觀——“雙手改變命運(yùn)”，是怎樣形成和確立的？
張勇：餐飲行業(yè)是通過顧客滿意度來體現(xiàn)的，確立了“雙手改變命運(yùn)”的核心理念來凝聚員工，傳達(dá)勤奮、敬業(yè)、誠信的信條。我們的職業(yè)發(fā)展路徑一定是從基層一級一級往上走，不能壞了規(guī)矩。
問題二：海底撈找人是什么樣的標(biāo)準(zhǔn)？海底撈員工的離職率在10%以上，這在同行業(yè)內(nèi)是很低的，你是怎么做到的這點(diǎn)的？
張勇：我們沒有自俄格去選擇，只要應(yīng)聘人的身體健康，愿意干，我們就可以招。這些年最自豪的就是海底撈員工的忠誠度，這個(gè)是員工用心服務(wù)顧客的基石，干部不離職是因?yàn)楹５讚颇茏屗�有個(gè)體面的生活，收入是前提，我們給過他們父母發(fā)錢，使他在當(dāng)?shù)卮謇锩婧苡忻孀印?/span>

2、如何留住人才的秘訣
問題三：海底撈員工的工資水平比同行高平多少？
張勇：差不多高出百分之十，但更重要的是打造人力資源體系，讓員工在物質(zhì)和精神層面都有收獲和發(fā)展。
問題四：現(xiàn)在90后的人都開始進(jìn)去社會工作了，你如何管理好這部分員工？
張勇：90后很多還是 很勤奮的，但是不能拿對待70后的員工方式對待他們，如果安一臺電腦，在下班后打打游戲跟女朋友聊聊天等，做到不同的安排或設(shè)計(jì)。

3、海底撈如何考核員工？
問題五：海底撈的普通員工在服務(wù)顧客時(shí)有不小的自由度，這個(gè)自由度大了，你可能就會面臨虧錢。這方面你是怎么管理和控制的？
張勇：我覺得在員工、股東和顧客之間要找到一個(gè)平衡點(diǎn)。站在別人的角度考慮問題，人多時(shí)等就會流失顧客但是增加一種服務(wù)，再如可以退菜，對我們來說成本很少但卻能保證顧客的體驗(yàn)度。

4、苦練內(nèi)功，做高端品牌
問題六：把海底撈這個(gè)品牌開導(dǎo)全中國的每一個(gè)角落，你是說的嗎？未來你對上市有沒有考慮？
張勇，我是這樣想的，開導(dǎo)全中國，這是個(gè)比較籠統(tǒng)的說法，但是還是想把海底撈做成一個(gè)高端品牌，關(guān)于上市我理解其首要任務(wù)還是融資，投資一些硬件和軟件，改善企業(yè)的一些架構(gòu)，但考慮到現(xiàn)在的情況我還不太愿意加入，想靠自己的力量穩(wěn)步發(fā)展。

對于一個(gè)行業(yè)的發(fā)展每個(gè)CEO都有自己獨(dú)特的見解，但是很多東西都是相似，以上的這些問題放在每個(gè)行業(yè)來說我相信都是行得通的，但是真正能夠做好它，卻是一個(gè)挑戰(zhàn)。